Skip to content
Menu
  • GIẢI PHÁP
    GIẢI PHÁP>
    • GIẢI PHÁP
    • TUYỂN DỤNG NHÂN TÀI
      TUYỂN DỤNG NHÂN TÀI
    • QUẢN LÝ PHÚC LỢI
      QUẢN LÝ PHÚC LỢI
    • QUẢN TRỊ NHÂN TÀI
      QUẢN TRỊ NHÂN TÀI
    • QUẢN LÝ ĐÀO TẠO
      QUẢN LÝ ĐÀO TẠO
    • CỔNG DỊCH VỤ NHÂN SỰ
      CỔNG DỊCH VỤ NHÂN SỰ
    • PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC
      PHÂN TÍCH NGUỒN NHÂN LỰC
  • DỊCH VỤ
    DỊCH VỤ>
    • DỊCH VỤ
    • TRIỂN KHAI TRỌN GÓI
      TRIỂN KHAI TRỌN GÓI
    • CHO THUÊ PHẦN MỀM
      CHO THUÊ PHẦN MỀM
    • TƯ VẤN HỆ THỐNG CNTT
      TƯ VẤN HỆ THỐNG CNTT
    • DỊCH VỤ TÍNH LƯƠNG
      DỊCH VỤ TÍNH LƯƠNG
    • CHO THUÊ NGUỒN LỰC
      CHO THUÊ NGUỒN LỰC
    • TRIỂN KHAI IBM KENEXA
      TRIỂN KHAI IBM KENEXA
  • VĂN BẢN LUẬT-TIN TỨC
    VĂN BẢN LUẬT-TIN TỨC>
    • VĂN BẢN LUẬT-TIN TỨC
    • BÁO CHÍ VIẾT VỀ CHÚNG TÔI
      BÁO CHÍ VIẾT VỀ CHÚNG TÔI
    • VĂN BẢN PHÁP LUẬT
      VĂN BẢN PHÁP LUẬT
    • TIN TỨC TỪ LẠC VIỆT
      TIN TỨC TỪ LẠC VIỆT
    • QUẢN LÝ NHÂN SỰ
      QUẢN LÝ NHÂN SỰ
    • BIỂU MẪU - TÀI LIỆU
      BIỂU MẪU - TÀI LIỆU
    • TỪ ĐIỂN NĂNG LỰC
      TỪ ĐIỂN NĂNG LỰC
    • BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
      BẢN MÔ TẢ CÔNG VIỆC
  • KHÁCH HÀNG
    KHÁCH HÀNG
  • VỀ CHÚNG TÔI
    VỀ CHÚNG TÔI
  • Call
 

Contact SureHCS

 
Đường dây nóng: (+84.28) 3844 4929
Email: surehcs@lacviet.com.vn
Close
Close

Bạn cần

  • Đăng kí dùng thử
  • Yêu cầu Demo
  • Downloads
  • Liên hệ
  • Hỏi đáp

Từ điển năng lực mô tả năng lực Định hướng phục vụ khách hàng (Customer service orientation/Customer focus competency)

Định hướng phục vụ khách hàng là một trong những năng lực quan trọng và cần thiết trong bất kỳ ngành nghề nào hiện nay bởi kết quả sau cùng các của các công việc sẽ phục vụ cho hoặc nhiều đối tượng sau:

  • Khách hàng bên ngoài: người tiêu dùng hoặc các Tổ chức/Doanh nghiệp
  • Nhân viên nội bộ trong công ty/Ứng viên tìm việc
  • Đối tác hợp tác
  • Nhà cung cấp sản phẩm/Dịch vụ

Như vậy từng người nhân viên, từng con người dù bạn làm việc trong bất cứ lĩnh vực nào năng lực này không thể thiếu để tạo ra kết quả công việc vượt trội, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng và từ đó hài lòng với sản phẩm/dịch vụ do bạn cung cấp.

Từ điển năng lực Định hướng phục vụ khách hàng - Customer focus
Từ điển năng lực mô tả hành vi chi tiết theo từng cấp độ của năng lực Định hướng phục vụ khách hàng – Customer focus

I. Từ điển năng lực của Định hướng phục vụ khách hàng

ĐỊNH HƯỚNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG- CUSTOMER FOCUS

Định nghĩa

Nhóm năng lực

Định hướng phục vụ khách hàng là sự sẵn lòng và khả năng cung cấp dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Tùy theo khung năng lực tại Doanh nghiệp mà Phòng Nhân sự khi xây dựng ghi nhận Năng lực làm việc Nhóm này vào Nhóm năng lực:

  • Năng lực cốt lõi
  • Nhóm Năng lực lãnh đạo và Quản lý
  • Năng lực Chuyên môn-Kỹ thuật

Mức 1

Cung cấp dịch vụ khách hàng

Mức 2

Tăng thêm giá trị cho khách hàng

Mức 3

Hiểu nhu cầu tiềm ẩn của KH

Mức 4

Phục vụ lợi ích lâu dài của KH

  • Cập nhật thông tin mới nhất cho KH.
  • Hành động nhanh chóng, bảo đảm vấn đề của KH được giải quyết.
  • Tự mình lúc nào cũng sẵn sàng phục vụ khách hàng.
  • Giao tiếp tốt với tất cả khách hàng.
  • Hãy hiểu rằng mỗi KH mỗi khác
  • Cung cấp cái KH cần chứ không phải cái mà nhân viên nghĩ KH cần.
  • Nghĩ về khách hàng khi làm công việc hàng ngày.
  • Tự hỏi “làm thế nào để nâng cao giá trị gia tăng cho khách hàng?”
  • Lúc nào cũng có hình ảnh khách hàng trong đầu khi ra quyết định.
  • Lấy làm tự hào trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng cao.
  • Nghiên cứu cách cung cấp dịch vụ và giải pháp cho những vấn đề.
  • Bỏ thời gian hỏi và hiểu nhu cầu thật sự và tiềm năng của khách hàng, sâu hơn những gì đã đề cập trước đó.
  • Thiết lập hệ thống thu nhận phản hồi từ khách hàng
  • Tập trung nguồn lực ưu tiên cho những khu vực hay nhóm khách hàng thiết yếu nhưng không thiên vị.
  • Luôn luôn làm việc sát sao với khách hàng, luôn nghĩ đến nhu cầu khách hàng hành động vì lợi ích lâu dài của họ.
  • Giúp khách hàng hướng đến tương lai. Giúp họ hiểu những vấn đề vượt trên công việc thường ngày của họ.

Dấu hiệu cảnh báo

Dấu hiệu tích cực

  • Không xem trọng mọi khách hàng.
  • Không cung cấp được.
  • Thất bại, không nhận ra và xác lập các nhu cầu khác nhau của KH và cố đưa cho khách hàng cái mình (chứ không phải KH) nghĩ là phù  hợp.
  • Cứ cho là một kiểu dịch vụ đó có giá trị với mọi KH.
  • Giữ rịt lấy thông tin phản hồi của khách hàng cho mình, không chia sẻ kinh nghiệm.
  • Ăn nói thô bạo, tuỳ tiện với khách hàng.
  • Cách nghĩ, cách làm không linh hoạt.
  • Đối xử với mọi khách hàng theo cùng một phương pháp, cách thức thống nhất.
  • Trả lời ngay yêu cầu của khách hàng.
  • Đối xử tôn trọng với mọi khách hàng.
  • Không giả định, giả sử về nhu cầu khách hàng, nhưng đưa ra rất nhiều cầu hỏi để làm sáng tỏ nhu cầu đó.
  • Tìm được giải pháp phát triển các chính sách đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
  • Cố gắng thấy được quan điểm của khách hàng, đặt mình vào vị trí khách hàng để thấy được áp lực lên họ, để hiểu điều họ quan tâm.
  • Nỗ lực lấy được phản hồi của khách hàng để đảm bảo họ hài lòng và chia sẻ kết quả.
  • Biết được khi nào và bằng cách nào để lịch sự từ chối các yêu cầu không thích hợp của khách hàng.

II. Bộ câu hỏi phỏng vấn giúp bạn đánh giá năng lực- Questions About Customer Focus compentency

  1. Theo bạn, Định hướng phục vụ khách hàng tốt chính xác là như thế nào? What is good Customer Focus compe exactly?
  2. Bạn có bao giờ tham gia vào việc xây dựng các Quy trình/Thủ tục liên quan đến Dịch vụ khách hàn chưa? Tiêu chí của bạn là gì khi xây dựng quy trình đó? Have you ever created policies or procedures related to customer service? What are criteria when you did that?
  3. Mô tả một tình huống thể hiện cách tiếp cận của bạn để xử lý xung đột với khách hàng? Describe a situation that demonstrates your approach to handling conflicts with customers.
  4. Làm thế nào để bạn chắc chắn rằng các yêu cầu khách hàng được đáp ứng đúng mong đợi? How will you ensure that you are able to meet the requirements of all customer?
  5. Hãy kể cho tôi nghe về cách xử lý của bạn khi phải đối mặt với một khách hàng đang tức giận khi làm việc trực tiếp hoặc qua điện thoại? Tell me about a time when you’ve had to deal with an angry customer either face-to-face or on the phone.
  6. Bạn đã làm như thế nào để giữ khách hàng của bạn luôn hài lòng? How do you keep your customers satisfiable?
  7. Bạn phân loại khách hàng thành những nhóm nào và theo bạn những thuận lợi/khó khăn nào bạn sẽ gặp trong quá trình làm việc? What customer groups do you define? In your opinion, what advantages / disadvantages will you meet when you work with them?
  8. Bạn có nghĩ rằng: Định hướng phục vụ khách hàng như một phần năng lực lõi trong Khung năng lực cuả công ty? Do you think “Customer focus competency should as part of core competency group in competency framework” ?

Bài viết liên quan

  • Từ điển năng lực Kỹ năng làm việc nhóm- Teamwork Competency dictionary
  • Từ điển năng lực “Kỹ năng phân tích – Óc phân tích” – Analytical Thinking competency
  • Các kỹ năng cần có để bạn có thể thăng tiến trong sự nghiệp
  • Từ điển năng lực Khả năng thích ứng và Linh hoạt-Adaptability and Flexibility skill
  • Từ điển năng lực Kỹ năng Quản lý Stress – Stress Management skill

Về chúng tôi/About us:

Quản lý năng lực là cốt lõi trong Hệ thống Quản trị Nhân tài, việc xây dựng Khung năng lực tại mỗi Tổ chức/Doanh nghiệp đòi hỏi rất nhiều công sức và cải tiến liên tục trong quá trình áp dụng. Bên cạnh đó, việc trang bị hệ thống phần mềm để giúp cho công tác quản lý năng lực được kịp thời-chính xác, đánh giá đúng năng lực hành vi là điều rất cần thiết. Hệ thống phần mềm Đánh giá Năng Lực là một phần thuộc hệ thống Phần mềm Nhân sự Lạc Việc đã và đang được triển khai thành công đến nhiều Tổ chức/Doanh nghiệp.

Competency management is the core of Talent Management System, building a Competency framework make more time and budget of each Organization/Enterprise, beside that they need improve their competency framework continuously in the implementation process. So, a software to help them save time, manage & assess behavior right time and exactly is essential. In LacViet, the Competency Management software is a part of Human Resource System (LV sureHCS software) and have deployed to many Organizations/Enterprises successfully

Lạc Việt luôn tự hào là đơn vị phát triển phần mềm Việt:

Với Giải pháp Phần mềm Quản trị Nhân sự phát hành ra thị trường sớm nhất Việt Nam ngay từ những năm đầu 1998 và là Giải pháp phần mềm áp dụng các kỹ thuật công nghệ phát triển hiện đại, tiên tiến nhất trên thị trường hiện nay/ Lac Viet is always proud to be a Vietnamese software company that developed and released the Human Capital Solution in early 1998, i.e. the first software application of this type in Vietnam, and it is now the software solution applying the most advanced and newest development technology on today’s market. 

Sản phẩm được xây dựng tuân thủ các yêu cầu về Quản trị chất lượng và Nguyên tắc Bảo mật quy định theo tiêu chuẩn quốc tế CMMI Level3, ISO 9001:2015, ISO27001:2013/ This product meets the requirements of quality management and security protection as prescribed by CMMI Level3, ISO 9001:2015, ISO27001:2013.

Sản phẩm phù hợp và đáp ứng yêu cầu theo luật định về Quản lý Lao động-Thuế Thu nhập cá nhân-Bảo hiểm bắt buộc tại các nước Việt Nam, Trung Quốc, Campuchia và sẽ phát triển đến các nước khác trong tương lai/This product complies with the regulations on Labor, Personal income tax, Mandatory insurance in Vietnam, China, Cambodia and will spread to many other countries in the future.

Tags: Từ điển năng lực

GIẢI PHÁP THUÊ

QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC
Chuyển đổi số trong công tác Quản trị nguồn nhân lực trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết nhờ…

Giải pháp
QUẢN LÝ ĐÀO TẠO
PHẦN MỀM QUẢN LÝ ĐÀO TẠO - HỆ THỐNG ELEARNING Trong tổng thể hệ thống phần mềm quản lý nhân...
PHÂN TÍCH NGUỒN LỰC
HỆ THỐNG PHÂN TÍCH CHỈ SỐ NGUỒN NHÂN LỰC Hệ thống phân tích nguồn nhân lực (sureHCS for People Insight)...
ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN – HOẠCH ĐỊNH NHÂN TÀI
PHẦN MỀM ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN - HOẠCH ĐỊNH NHÂN TÀI Theo nghiên cứu, doanh nghiệp thiếu hệ thống đánh...
QUẢN LÝ TUYỂN DỤNG – THU HÚT NHÂN TÀI
PHẦN MỀM QUẢN LÝ TUYỂN DỤNG NHÂN TÀI Làm thế nào để xây dựng thương hiệu tuyển dụng? Làm thế...
QUẢN LÝ HỒ SƠ – PHÚC LỢI
QUẢN LÝ HỒ SƠ - CHẤM CÔNG TÍNH LƯƠNG & CHI TRẢ PHÚC LỢI Hệ thống Quản lý Hồ sơ...
DỊCH VỤ NHÂN SỰ
DỊCH VỤ NHÂN SỰ - CỔNG THÔNG TIN DÀNH CHO NHÂN VIÊN Mô hình quản trị Nguồn nhân lực đã...

TRỤ SỞ CHÍNH HCM

23 Nguyễn Thị Huỳnh Phường 8, Q. Phú Nhuận.
Tel: (+84.28) 3842.3333
Fax: (+84.28) 3842.2370
Email: surehcs@lacviet.com.vn

CHI NHÁNH HÀ NỘI

Tầng 8 – Tòa nhà Sky City, 88 Láng Hạ, P. Láng Hạ, Q. Đống Đa, TP. Hà Nội.
Tel: (+84.28) 3512.1846
Fax: (+84.28) 3512.1848
Email: hanoi@lacviet.com.vn

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

36 Hàm Nghi, Phường Thạc Gián, Quận Thanh Khê, TP. Đà Nẵng.
Tel: (+84.236) 365.3848
Fax: (+84.236) 365.2567
Email: danang@lacviet.com.vn

Follow us on:
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Pinterest
Bản quyền © 2018 Công Ty Cổ Phần Tin Học Lạc Việt